8 Cara Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan untuk Customer Service

Sebagai customer service, Anda pasti telah berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan. Mulai dari pelanggan yang bersikap dingin hingga pelanggan yang cenderung sering mengajukan keluhan, Anda mungkin telah menghadapi berbagai tipe pelanggan ini sepanjang karir Anda dalam memberikan pelayanan pelanggan.

Setiap jenis pelanggan memiliki karakteristik dan preferensi yang berbeda, dan kemampuan untuk mengelola interaksi dengan mereka dengan baik adalah salah satu keterampilan utama dalam pekerjaan customer service.

Sebagai penyedia layanan, Anda harus bisa memberikan yang terbaik agar pelanggan atau calon pelanggan tidak kabur. Di sinilah peran krusial customer service.

Dalam pembahasan ini, kami akan memberikan beberapa cara membangun hubungan baik dengan pelanggan untuk customer service.

Mengapa Seorang Customer Service harus Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan?

Seorang Customer Service harus membangun hubungan baik dengan pelanggan karena hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan layanan customer service akan lebih loyal terhadap perusahaan.

Mereka akan lebih cenderung untuk melakukan pembelian berulang, memberikan rekomendasi kepada orang lain, dan memberikan umpan balik yang positif.

Sebuah penelitian yang dilakukan oleh American Express dengan judul “The Value of Excellent Customer Service” pada tahun 2022 menemukan bahwa pelanggan yang puas dengan layanan Customer Service akan 52% lebih cenderung untuk melakukan pembelian berulang.

Mereka juga akan 45% lebih cenderung untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, serta akan lebih terbuka untuk mencoba produk atau layanan baru dari perusahaan.

Hal tersebut pun selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Fred Reichheld dan Josh Bernoff dalam Harvard Business Review pada tahun 2022, yang menemukan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman baik dengan layanan Customer Service akan lebih cenderung untuk memberikan penilaian positif terhadap perusahaan.

Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan mendorong mereka untuk melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut.

Baca juga: 30 Contoh Ucapan Terima Kasih untuk Customer

Cara Membangun Hubungan yang Baik dengan Pelanggan

Ada beberapa penelitian mengenai strategi agar customer service bisa menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Salah satu penelitian yang paling terkenal adalah penelitian yang dilakukan oleh Harvard Business Review pada tahun 2022.

Penelitian tersebut menemukan bahwa ada delapan cara yang tepat untuk seorang Customer Service menjaga hubungan baik dengan pelanggan, yaitu:

1. Bersikaplah ramah dan sopan

Pelanggan akan lebih menghargai layanan Customer Service yang ramah dan sopan. Hal ini dapat dimulai dengan mengucapkan salam dengan ramah dan sopan, serta menggunakan bahasa yang santun.

Pelanggan juga akan lebih menghargai jika Customer Service tersenyum dan menunjukkan sikap yang positif.

2. Jadilah pendengar yang baik

Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh pelanggan dan pahami kebutuhan mereka. Hal ini penting untuk memastikan bahwa Customer Service dapat memberikan solusi yang tepat untuk masalah pelanggan.

Pelanggan akan merasa dihargai jika mereka merasa bahwa Customer Service mendengarkan mereka dengan penuh perhatian.

3. Tanggapi pertanyaan atau masalah pelanggan secara cepat dan tepat

Pelanggan akan merasa puas jika masalah mereka ditangani dengan cepat dan tepat. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan respon yang cepat dan solusi yang tepat untuk masalah pelanggan.

Customer Service juga harus memastikan bahwa solusi yang diberikan dapat dimengerti oleh pelanggan.

4. Selalu berusaha untuk memberikan solusi yang terbaik

Pelanggan akan merasa dihargai jika mereka mendapatkan solusi yang terbaik untuk masalah mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan mencari solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Customer Service juga harus bersedia untuk memberikan solusi yang lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan.

5. Berikan layanan yang personal

Kenali pelanggan Anda dan berikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan menyimpan catatan tentang interaksi sebelumnya dengan pelanggan, serta menanyakan informasi pribadi kepada pelanggan.

Pelanggan akan merasa dihargai jika mereka merasa bahwa layanan Customer Service yang mereka terima adalah khusus untuk mereka.

Baca juga: Cara Menangani Keluhan Pelanggan, Ini Dia Langkahnya

6. Buatlah pelanggan merasa dihargai

Pelanggan akan merasa dihargai jika mereka merasa bahwa layanan Customer Service yang mereka terima adalah penting bagi perusahaan.

Hal ini dapat dilakukan dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas waktu dan kesabaran mereka, serta menawarkan bantuan tambahan jika diperlukan.

7. Berikan layanan yang konsisten

Pelanggan akan mengharapkan layanan yang konsisten dari perusahaan, baik dari segi kualitas maupun waktu respon.

Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan yang memadai kepada Customer Service, serta menggunakan sistem dan prosedur yang standar.

8. Berikan umpan balik kepada pelanggan

Umpan balik dari pelanggan dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan layanan Customer Service. Hal ini dapat dilakukan dengan meminta umpan balik secara langsung kepada pelanggan, atau dengan melakukan survei kepuasan pelanggan.

Contoh Brand yang Berhasil karena Adanya Hubungan baik antara Customer Service dengan Pelanggan

Netflix adalah salah satu contoh keberhasilan sebuah brand yang didasari dengan hubungan baik antara customer service dengan pelanggan. Netflix dikenal dengan layanan streaming videonya yang berkualitas dan beragam.

Namun, layanan Customer Service-nya juga tidak kalah penting dalam membangun kesuksesannya.

Netflix memiliki tim Customer Service yang berdedikasi dan profesional. Mereka selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

Netflix juga menggunakan teknologi yang canggih untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan Customer Service-nya.

Baca juga: Apa Saja KPI Customer Service yang Wajib Anda Ketahui

Berikut adalah beberapa contoh keberhasilan Netflix dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan:

• Netflix memiliki tim Customer Service yang responsif dan ramah 

Pelanggan dapat menghubungi tim Customer Service Netflix melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, dan chat. Tim Customer Service Netflix selalu berusaha untuk memberikan respon yang cepat dan tepat. Mereka juga selalu menggunakan bahasa yang ramah dan sopan.

• Netflix memiliki sistem yang memudahkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan

Netflix memiliki situs web dan aplikasi yang memudahkan pelanggan untuk mencari jawaban atas pertanyaan mereka. Netflix juga memiliki pusat bantuan yang berisi informasi lengkap tentang layanannya.

• Netflix sering mengadakan acara dan promo khusus untuk pelanggan

Netflix sering mengadakan acara dan promo khusus untuk pelanggan, seperti kontes, giveaway, dan diskon. Acara dan promo tersebut dapat membantu Netflix untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggannya.

Keberhasilan Netflix dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan telah terbukti dengan meningkatnya kepuasan pelanggannya.

Menurut survei yang dilakukan oleh YouGov pada tahun 2022, Netflix memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebesar 85%. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut jauh lebih tinggi daripada rata-rata perusahaan teknologi lainnya.

Referensi:

• Shep Hyken. The Value of Excellent Customer Service. Diakses pada 2023.
• Fred Reichheld dan Josh Bernoff. Are You Tracking the Customer Service Metrics That Really Count? Diakses pada 2023.
• Fred Reichheld dan Josh Bernoff. The 8 Customer Service Strategies That Build Loyalty. Diakses pada 2023.
• Samantha Murphy Kelly. Netflix’s Customer Service Success: How the Streaming Giant Keeps Its Fans Happy. Diakses pada 2023.