Pahami Cara Customer Service Menanggapi Komplain Pelanggan

Cara customer service menanggapi komplain pelanggan pastinya diperlukan jika berinteraksi langsung. Apalagi jika pekerjaan Anda terjun langsung di lapangan dan berhadapan dengan banyak orang, tentunya pernah mengalami komplain dari pelanggan.

Walaupun tidak banyak orang yang memberikan komplain atas keluhannya. Namun, bisa saja customer lainnya yang tidak memberikan keluhan juga memiliki permasalahan serupa, dibandingkan langsung mengganti seller.

Tentunya hal tersebut semakin membahayakan jika keputusannya adalah meninggalkan bisnis Anda saat ini. Pastinya akan lebih buruk lagi bukan? Maka penting untuk tahu cara customer service menanggapi komplain pelanggan.

Baca juga: Rata rata gaji customer service

Cara Customer Service Menanggapi Komplain Pelanggan

Tidak semua pelanggan yang memberikan komplain akan meninggalkan kesan buruknya saja. Melainkan, justru jadi lebih tahu langkah apa yang akan diambil berikutnya demi kelanjutan bisnis Anda. 

Diperlukannya sikap sabar atas keluhan dari para pelanggan dan menanggapinya dengan baik. Simak informasi di bawah ini terkait dengan bagaimana cara customer service menanggapi komplain pelanggan yang bisa Anda terapkan.

1. Menangani komplain dengan cepat

Saat ada komplain dari customer, langsung segera tangani dengan cepat. Hal ini sebagai langkah awal sebelum Anda mendengarkan keluhannya atas layanan jasa atau pemakaian produknya.

Bila tidak ditangani dengan cepat, maka ditakutkan akan menyebarkan isu negatif, apalagi kini era digital. Tentu akan berdampak pada citra dari suatu produk atau jasa bahkan bisa terkena ke perusahaannya.

2. Mendengarkan keluh kesahnya

Jika berhadapan langsung dengan customer yang mengungkapkan keluhannya. Maka, Anda jangan ikut merasa kesal bahkan sampai memotong pembicaraannya, sebaiknya tetap mendengarkan dan bersikap menjadi pendengar yang baik.

Customer justru ingin mendapatkan jawaban atas keluhan yang sedang dirasakannya. Berikan ruang agar pelanggan menuangkan segala keluh kesahnya, lalu ucapkan poin-poin keluhannya ulang untuk memastikan keresahannya.

3. Sabar dan tenang dalam menghadapinya

Sangat manusiawi bila customer service akan merasakan ketegangan ketika menghadapi permasalahan secara langsung. Apalagi jika harus berkomunikasi dengan pelanggan dan mendapati keluhan, berusahalah bersikap tenang.

Cara customer service menanggapi komplain pelanggan juga harus disertai rasa sabar. Jangan terbawa emosi saat pelanggan mulai menggunakan nada tinggi, tetap tenang agar pikiran jernih.

Jika pikiran jernih, Anda bisa menyelesaikan komplain dengan tenang saat menghadapinya. Kontrol emosi pada pekerjaan customer service juga menjadi nilai lebih yang harus dibawa ketika bekerja.

Baca juga: Skill yang harus dimiliki seorang customer service

4. Bersikap empati atas permasalahannya

Saat keluhan sudah didapati, maka Anda perlu menunjukkan rasa empati. Meminta maaf atas ketidaknyamanannya pada saat menggunakan produk atau jasanya, sehingga akan lebih mudah menunjukkan sikap empati kepada orang lain.

Cara customer service menanggapi komplain pelanggan harus dijelaskan secara perlahan agar bisa dimengerti. Pada saat pertengahan pembicaraan jelaskan permasalahannya, lalu wujud empati berada di awal serta akhir obrolan.

Dengan begitu, pelanggan semakin memberikan toleransi atas keluhannya. Sehingga, akan merasa adanya bentuk penyelesaian yang sedang diberikan dan dapat menerimanya lebih mudah tanpa paksaan jika pelayanannya baik.

5. Sampaikan solusi atas permasalahannya

Ketika dirasa pelanggan sudah tidak menyampaikan keluhannya dan bersikap lebih tenang. Inilah saatnya untuk menyampaikan solusi dengan tulus sehingga tetap terjaga hubungan baiknya, juga tidak meninggalkan kesan buruk.

Konfirmasikan ulang perihal keluhan yang dirasakan, kemudian berikan solusinya sesuai dengan ketentuan perusahaan. Jangan memberi janji jika tidak bisa menepatinya, namun tetap memberikan kesan bahwa Anda sudah menyelesaikan keluhannya.

Bantu pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan dengan memberitahu apa yang harus dilakukannya. Lalu, juga bisa menginformasikan dan langsung membicarakan terkait tindakan Anda dalam membantunya hingga menyelesaikannya dengan tuntas.

6. Ungkapkan rasa terima kasih

Cara customer service menanggapi komplain pelanggan diakhiri dengan ucapan terima kasih. Sesudah disampaikan berbagai komplain, Anda harus menyampaikan rasa terima kasih karena telah memberikan tanggapannya secara jujur.

Karena hal tersebut termasuk review jujur yang bisa meningkatkan kualitas pelayanan jasa atau produknya. Sehingga cara melayaninya juga dapat ditingkatkan kembali agar tidak terjadi komplain serupa.

Sangat penting bagi para pekerja yang langsung terjun ke lapangan menghadapi berbagai situasi di sana. Cara customer service menanggapi komplain pelanggan jadi pembelajaran untuk diterapkan.