Mungkin masih terdapat beberapa orang yang awam dan bertanya-tanya apa itu customer journey. Customer journey menjadi salah satu teori yang perlu dikuasai sebagai bekal dalam berbisnis. Karena mengingat bahwa bisnis yang baik selalu mengutamakan pandangan klien.
Customer journey menjadi cara dalam menyelaraskan pandangan dari sisi bisnis dan klien. Jika suatu perusahaan mengetahui keinginan konsumen, maka perusahaan tersebut tidak perlu terlalu repot mencari klien.
Klien akan datang sendirinya kepada mereka yang mampu menghargai mereka. Sehingga, tanpa perlu dikejar, pelanggan memang membutuhkan produk atau jasa dari perusahaan yang cocok untuk mereka.
Mengenal Apa itu Customer Journey
Customer journey merupakan rangkaian dari keseluruhan pengalaman dari pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah bisnis, baik produk maupun jasa. Hal ini masih berkaitan customer journey map atau peta perjalanan pelanggan.
Selama proses interaksi, klien akan mempelajari dan melihat-lihat suatu produk atau jasa. Di tahap selanjutnya adalah penentuan apakah klien akan tertarik atau tidak. Jika tertarik, maka akan terjadi tahap pembelian.
Perjalanan pelanggan dari mempelajari sampai membeli inilah yang akan dirangkum datanya. Setelah itu data ini akan disajikan menggunakan metode tertentu menjadi peta perjalanan pelanggan.
Memahami Customer Journey Map
Setelah mengetahui apa itu customer journey, Anda juga perlu memahami customer journey map (CJM) atau peta perjalanan pelanggan. Peta perjalanan pelanggan merupakan cara yang digunakan dalam memetakan setiap langkah klien.
Tiap klien tentu memiliki data perjalanan yang berbeda. Oleh karena itu, dibutuhkan pengumpulan data dari beberapa klien sampai cukup untuk mendapatkan gambaran umum perilaku klien.
Dengan adanya peta perjalanan pelanggan juga akan memudahkan dalam proses perencanaan kedepannya. Karena setelah mengetahui perilaku umum klien, maka perusahaan dapat merencanakan strategi bisnis mereka untuk kepuasan klien.
Menurut Lucidchart, perusahaan dengan penyusunan peta perjalanan pelanggan yang baik mampu menurunkan biaya layanan sebanyak 21,2%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pembuat CJM memang sangat penting.
Manfaat Perjalanan Pelanggan untuk Bisnis Anda
Selain mengetahui apa itu customer journey, Anda juga perlu mengetahui apa saja manfaat dari perjalanan pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaatnya:
- Membuat Klien Menyukai Brand
Sebuah perusahaan yang dibangun dengan customer journey akan memahami pola pikir klien dengan lebih mudah. Sehingga, klien akan akan menyukai perusahaan tersebut karena menganggap produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhan mereka.
- Meningkatkan Pembelian Ulang
Setiap perusahaan pasti menginginkan pelanggan setia dalam bisnisnya. Perusahaan yang memahami apa itu customer journey pasti sangat memperhatikan pengalaman pelanggan. Ketika klien puas pasti mereka tidak akan ragu untuk repeat order.
- Memudahkan Manajemen Menentukan Keputusan
Perusahaan yang memahami perjalanan pelanggan dengan baik akan memberikan kemudahan pada pihak manajemen. Karena pemimpin yang baik pasti menggunakan data untuk mengambil keputusan.
Proses dalam Perjalanan Pelanggan Secara Umum
Dalam proses perjalanan pelanggan, setidaknya terdapat 5 tahap secara umum. Untuk mengetahui gambaran apa itu customer journey secara lebih jelas, maka simak penjelasan berikut:
- Awareness
Yaitu ketika calon pelanggan dapat menemukan bisnis Anda. Biasanya dapat diketahui melalui iklan atau sumber lain
- Interest
Tahapan saat customer mulai tertarik dan mencari tahu. Mereka juga akan membuka web ataupun akun media sosial bisnis tersebut.
- Decision
Pada tahap ini pelanggan akan memutuskan apakah akan membeli atau tidak produk perusahaan Anda. bagi sebagian pebisnis, tahap ini merupakan akhir dari gambaran umum apa itu customer journey. Tetapi, sebenarnya masih ada tahapan selanjutnya di bawah ini.
- Retention
Jika sebelumnya dibahas terkait repeat order, maka klien akan melakukannya pada tahap ini. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memiliki daya tarik tersendiri baik dari segi kualitas, pelayanan, harga, atau lainnya.
- Advocacy
Pelanggan yang setia akan muncul ketika perusahaan mampu mempertahankan retention. Ketika klien sudah jatuh cinta pada produk perusahaan Anda, mereka bahkan tidak ragu untuk merekomendasikannya kepada orang terdekat.
Perjalanan pelanggan sangat penting untuk diterapkan dalam bisnis apapun. Pemahaman akan klien akan memudahkan manajemen melakukan optimasi lebih efisien dan akurat agar perusahaan berkembang dengan cepat.
Anda dapat menggunakan software teknologi AI. Sehingga, selain memahami apa itu customer journey, pekerjaan manajemen perusahaan Anda juga akan menjadi lebih mudah. Salah satu software yang dapat Anda gunakan adalah customer relationship management.
