Customer service perlu mengetahui berbagai hal yang mungkin ditanyakan atau pelanggan keluhkan. Tidak hanya itu, seorang yang bekerja sebagai customer service perlu memberikan informasi lengkap perihal produk atau jasa dari perusahaan tempatnya bekerja. Untuk mendukung menjadi customer service yang sukses, berikut ini tugas dan tanggung jawab customer service, yuk simak!!!
Apa itu Customer Service?
Menurut Forbes, customer service adalah dukungan dan bantuan yang diberikan sebelum, selama dan setelah konsumen membeli produk atau jasa perusahaan. Implementasi customer service adalah untuk menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, membangun hubungan yang kuat dan memastikan kepuasan konsumen.
Baca juga: Cara menjadi customer service yang baik
Apa saja Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service?
1. Melayani Pelanggan
Customer service bertanggung jawab untuk melayani pelanggan dengan ramah dan sopan. Mereka harus siap memberikan respon yang baik terhadap pertanyaan, permintaan, atau kebutuhan pelanggan, baik itu melalui telepon, email, obrolan langsung, atau saluran komunikasi lainnya.
2. Mengelola Komunikasi dengan Pelanggan
Salah satu peran utama customer service adalah menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Ini melibatkan kemampuan mendengarkan dengan baik, mengerti kebutuhan pelanggan, dan memberikan jawaban atau solusi yang tepat waktu. Customer service juga harus dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan jelas dan efisien.
3. Memberikan Informasi
Customer service harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk atau layanan perusahaan sehingga mereka dapat memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan. Mereka juga dapat membantu pelanggan memahami fitur, manfaat, dan cara penggunaan produk atau layanan tersebu
4. Menyelesaikan Masalah
Ketika pelanggan mengalami masalah atau kesulitan, customer service bertanggung jawab untuk mencari solusi yang sesuai. Mereka harus memiliki keterampilan pemecahan masalah dan kemampuan untuk merespons dengan cepat. Penanganan keluhan dengan baik adalah salah satu aspek penting dari tugas ini.
Dapatkan Promo Menarik Pintarnya
5. Merekam Informasi
Customer service sering kali perlu mencatat informasi penting tentang interaksi dengan pelanggan. Ini termasuk mengumpulkan informasi kontak pelanggan, menjelaskan detail masalah atau pertanyaan, dan mencatat langkah-langkah yang telah diambil untuk menyelesaikan masalah. Rekaman ini penting untuk melacak sejarah pelanggan dan memberikan dukungan yang berkelanjutan.
6. Mempertahankan Kepuasan Pelanggan
Customer service harus berusaha untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Mereka dapat melakukannya dengan memberikan dukungan yang efektif, menjawab pertanyaan atau keluhan dengan baik, dan memberikan pengalaman positif kepada pelanggan. Mempahami kebutuhan pelanggan dan merespons dengan baik adalah kunci dalam mempertahankan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Skill yang harus dimiliki seorang customer service
Strategi Meningkatkan Kualitas Customer Service
1. Berikan tanggapan atas seluruh kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan cepat
Respons cepat terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan adalah salah satu kunci utama untuk meningkatkan kualitas customer service. Karyawan customer service harus siap untuk merespons pertanyaan atau masalah pelanggan secepat mungkin. Ini bisa melibatkan penggunaan alat komunikasi seperti obrolan langsung atau sistem tiket untuk menanggapi permintaan dengan cepat.
2. Jadikan customer feedback sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki layanan
Mendengarkan feedback pelanggan adalah langkah penting dalam perbaikan customer service. Perusahaan harus mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan secara teratur. Dengan memahami keluhan atau masukan pelanggan, perusahaan dapat melakukan perbaikan berkelanjutan dalam layanan dan produk mereka.
3. Lengkapi layanan dengan omni channel support
Omni-channel support berarti menyediakan berbagai saluran komunikasi kepada pelanggan, seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya. Ini memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka. Strategi ini dapat membantu perusahaan lebih mendekati pelanggan mereka di mana pun mereka berada.
4. Tawarkan layanan 24 jam dalam sehari
Dalam dunia yang terhubung secara global dan dengan perubahan jadwal pelanggan yang beragam, menyediakan layanan 24 jam dalam sehari dapat meningkatkan kualitas customer service. Ini memberikan pelanggan fleksibilitas untuk menghubungi perusahaan kapan saja mereka membutuhkannya, tanpa harus menunggu jam kerja biasa.
5. Menggunakan jasa contact center outsourcing
Outsourcing contact center dapat menjadi strategi yang efektif jika perusahaan tidak memiliki sumber daya internal yang cukup untuk mengatasi volume panggilan atau interaksi pelanggan. Penyedia layanan outsourcing dapat memiliki pengalaman dan infrastruktur yang diperlukan untuk memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas tinggi.
