Cara Membuat Penilaian KPI Customer Service

Untuk membuat bisnis lebih berkembang, cara membuat penilaian KPI customer service memang harus dipelajari dan dipahami dengan baik. KPI sendiri merupakan key performance indicator yang menjadi nilai ukur tidak menentu, mengenai seberapa efektif sebuah bisnis.

Dalam menjalankan usaha, tentu saja terdapat banyak KPI yang sangat penting untuk diperhatikan dan diukur, salah satunya adalah KPI customer service. Jika perusahaan tidak mengukur KPI customer service, maka perusahaan tidak akan tahu keberhasilan tindakan.

Cara membuat penilaian KPI customer service sangat mudah dan cepat, jadi bisa dilakukan oleh siapa saja. KPI customer service sendiri merupakan nilai yang terkait dengan sebuah tujuan spesifikasi dari aktivitas customer service atau biasa disebut sebagai layanan pelanggan. 

Metrik yang sudah dibuat perlu dilacak agar bisa konsisten untuk bisa mengetahui seberapa efektif layanan pelanggan yang diberikan pada suatu perusahaan. Dengan mengetahui cs tersebut, maka perusahaan juga bisa memperbaiki kesalahan yang dibuat oleh pelanggan. 

Kepuasaan pelanggan menjadi sangat penting. Melalui kepuasan pelanggan, para perusahaan juga dapat meningkatkan customer journey serta loyalitas pelanggan. Maka dari itu, cara membuat penilaian KPI customer service wajib diperhatikan dengan baik. 

Cara Membuat Penilaian KPI Customer Service

Perlu menjadi perhatian, bahwa terdapat beberapa KPI pada customer service yang harus dipertimbangkan untuk menjadi pengukuran. Hal tersebut akan sangat berdampak pada sebuah bisnis tertentu. Jadi, jangan sampai dilewatkan, berikut beberapa hal yang harus diukur. 

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Membuat semua pelanggan senang dan puas menjadi salah satu tujuan dari pembuatan bisnis. Cs sendiri merupakan sebuah departemen yang biasa berhadapan dengan mereka setiap harinya. Untuk mengukur kinerja dari pelanggan bisa digunakan untuk mengukur kinerja CS juga. 

Cara mengukurnya sendiri adalah dengan menanyakan mereka secara langsung mengenai kepuasan layanan yang diberikan oleh para tim customer service. Hal tersebut bisa dilakukan dengan mengisi form maupun memberikan rating melalui pesan singkat dari email maupun whatsapp. 

Baca juga: Apa saja kpi customer service

2. Kecepatan Respon di Awal

Untuk departemen customer service sendiri, memberikan respon yang cepat dan sigap merupakan hal yang sangat baik dan harus dijadikan bahan pertimbangan. Setiap orang pernah merasakan betapa frustasi ketika menunggu respon dari tim cs tersebut. 

Selama perusahaan menunjukkan berbagai niat baik dan tulusnya kepada para pelanggan, maka kecepatan respon dari tim CS akan lebih dimaklumi. Perusahaan akan memperhatikan hal ini dengan baik karena masuk dalam salah satu cara membuat penilaian KPI customer service. 

Baca juga: Cara menanggapi pelanggan yang agresif untuk customer service

3. Customer Retention

Perlu menjadi perhatian, bahwa customer retention adalah sebuah kemampuan bisnis yang cukup kuat agar bisa mempertahankan para pelanggan dalam periode waktu tertentu. Hal tersebut dapat menghasilkan pelanggan baru dengan kebutuhan biaya 5 hingga 25 kali lipat lebih banyak. 

Keberlangsungan bisnis tergantung pada pertahanan pelanggannya. Bisnis yang berjalan dengan berhasil akan memperoleh sebagian dari pendapatannya dari pelanggan loyal. Tidak heran bahwa hal ini sangat perlu diperhatikan dengan baik oleh perusahaan agar tidak keliru dalam pemahamannya.

4. Customer Effort Score (CES)

CES sendiri dapat diperoleh untuk umpan balik atau sebuah feedback yang berharga mengenai pengalaman pelanggan Anda. Hal tersebut masuk dalam seberapa mudah para pelanggan dapat memperoleh apa saja yang mereka inginkan dari suatu perusahaan atau produk yang dibeli.

Apabila skor CES termasuk tinggi, maka Anda akan membuat para pelanggan frustasi dan mengeluh betapa sulitnya mendapatkan pelayanan dari perusahaan. Oleh karena itu, harus menjaga agar ces tetap rendah, agar tidak menimbulkan masalah baru dalam pekerjaan dan perusahaan tempat bekerja. 

5. Net Retention Rate

Net Retention rate biasa digunakan untuk mengetahui berapa banyak pertumbuhan pada sebuah bisnis. Anda bisa mengevaluasi pertumbuhan tersebut untuk memantau jumlah pelanggan yang hilang, menghitung pembatalan produk dan juga pelanggan baru yang ingin membeli produk yang ditawarkan.

Keberhasilan penilaian akan bergantung pada pelayanan yang diberikan. Maka dari itu, perhatikan pelayanannya agar bisa tetap memberikan kepuasan pada para pelanggan. Cara membuat penilaian KPI customer service di atas wajib untuk diperhatikan dengan baik.