8 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Menanggapinya dengan Baik

Jika baru terjun langsung ke lapangan, pastinya akan dihadapkan dalam situasi tidak mengenakkan dan harus diselesaikan. Oleh karena itu, penting sekali bagi kamu mengetahui bagaimana bentuk penyelesaiannya. Menurut Compliance Quest , komplain pelanggan merupakan suatuyang timbuk akibat tidak memenuhi harapan pelanggan dalam hal produk atau layanan. Sehingga komplain pelanggan perlu untuk diselesaikan. Berikut ini contoh komplain pelanggan dan cara menanggapinya, yuk simak!!!

Contoh Kasus Komplain Pelanggan

1. Waktu menunggunya lama

Biasanya permasalahan terkait waktu menjadi hal utama yang harus diperhatikan. Anda perlu memperhitungkan lama waktu customer dalam menunggu agar bisa memakai layanan jasa atau produknya.

Namun, jika waktu dapat dikelola dengan baik, pastinya tidak ada keluhan. Karena Anda tidak mengetahui pekerjaan apa yang akan dilakukan pelanggan setelahnya, sehingga tidak bisa bila harus membuang-buang waktu.

Maka cara terbaik mengatasinya adalah dengan memanajemen waktu sebaik mungkin atau anda bisa menggunakan fitur balasan otomatis jika anda menggunakan aplikasi sosial media. Dahulukan pelanggan yang datang pertama dan selesaikan keperluannya, jika sudah baru bisa dilanjutkan ke lainnya.

2. Produk sudah habis

Setiap bisnis pastinya memerlukan target penjualan, namun jika lebih dari itu bagaimana? Tentu ada permasalahan baru yang muncul, pembeli akan komplain dikarenakan produk telah habis.

Contoh komplain pelanggan apalagi jika berada dalam situasi tersebut. Pentingnya mengatur stock selalu ada walaupun terdapat target penjualan, sehingga keluhan dapat diatasi.

3. Pengiriman tidak sesuai estimasi

Layanan ekspedisi biasanya akan memperkirakan waktu sampainya barang tiba di lokasi. Namun, jika melebihi waktu target sampainya barang di tujuan, tentu ini dikatakan telat atau tertunda.

Sehingga penting bagi Anda untuk langsung menghubungi customer terkait supaya ada konfirmasi. Karena pembeli mengharapkan barang pesanannya segera datang sesuai dengan estimasi tiba di lokasi.

4. Produk saat diterima rusak

Contoh komplain pelanggan dan cara menanggapinya yang sesuai jika Anda di dalam kondisi mengirimkan barang yang rusak. Harusnya diteliti dan diperhatikan lagi ketika akan dikirimkan.

Begitu pentingnya proses pengecekan, apalagi pada saat melakukan packing perlu hati-hati. Sehingga dapat meminimalkan adanya resiko kerusakan yang terjadi pada barang ketika sampai ke pelanggan.

Berikan keterangan di e-commerce atau packing produknya, bila kerusakan barang akan diganti saat rusak di dalam perjalanan. Jadi harus memberikan video unboxing sebagai bukti pendukung, lalu sampaikan permintaan maaf.

5. Menerima pelayanan buruk

Setiap pembeli yang datang pastinya ingin menerima pengalaman terbaik. Baik itu sedang membeli makanan, minuman, suatu produk, atau mendapati layanan jasa, semua tentu ingin terbaik.

Namun, bagaimana jika mendapati keluhan dengan pelayanan terburuk dari salah satu pegawai? Hati-hati karena bisa berpengaruh pada citra perusahaan Anda, tegur pegawainya dan berikan pengertian kepada pelanggan serta permintaan maaf.

6. Keluhan sebelumnya tidak ditindaklanjuti

Contoh komplain pelanggan dan cara menanggapinya harus dilakukan dengan baik, tidak boleh setengah-setengah. Pentingnya mendengarkan keluhan dari pelanggan kemudian langsung memprosesnya supaya tidak memunculkan keresahan baru.

Saat berhadapan dengan pelanggan di lapangan, gunakan pemikiran yang cepat juga jernih. Sehingga dapat memberikan solusi dengan tepat, pelanggan akan merasa memperoleh pelayanan atas keluhannya tanpa berlama-lama menunggu.

7. Tidak menanggapi keluhan di media sosial

Pengaruh teknologi kini sangat dipegang erat oleh para pebisnis dalam memasarkan layanan jasa atau produknya kepada khalayak luas. Tak heran bila pemilik bisnis memasarkan dan memperkenalkan produknya lewat media sosial.

Namun, ketika memperoleh komplain secara online, maka tanggapi saja. Contoh komplain pelanggan dan cara menanggapinya harus segera diatasi, karena media sosial bersifat umum, ditakutkan memunculkan pemikiran buruk dari pelanggan lainnya.

Gambaran komplain di atas sebagai bentuk kecil yang umumnya terjadi di dalam dunia bisnis. Contoh komplain pelanggan dan cara menanggapinya memang harus dipahami agar tahu cara mengatasinya dengan pemberian solusinya.

8. Sikap Karyawan Kurang Ramah

Kasus komplain pelanggan terkait sikap karyawan yang kurang ramah adalah situasi di mana seorang pelanggan merasa tidak puas dengan layanan atau interaksi yang mereka alami dengan seorang karyawan. Komplain ini seringkali muncul karena karyawan tidak memperlakukan pelanggan dengan baik atau ramah selama proses pembelian atau pelayanan.

Kasus komplain pelanggan terkait sikap karyawan yang kurang ramah adalah kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan memastikan bahwa semua karyawan memahami pentingnya pelayanan pelanggan yang baik dalam menjaga reputasi perusahaan. Hal ini juga dapat menjadi pelajaran untuk meningkatkan pelatihan dan budaya perusahaan agar lebih berorientasi pelanggan.

Baca juga: Cara menjadi customer service yang baik

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

1. Menunjukkan Rasa Empati terhadap Persoalan Pelanggan

Penting untuk mengekspresikan empati dan pengertian terhadap ketidakpuasan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Ini membantu menciptakan hubungan yang positif dan memperlihatkan bahwa perusahaan peduli.

2. Mendengarkan dan Memahami Keluhan Pelanggan

Dengarkan pelanggan dengan penuh perhatian dan kesabaran. Biarkan mereka menguraikan keluhan mereka secara lengkap. Ini membantu Anda memahami masalah dengan lebih baik.

3. Meminta Maaf atas Persoalan yang Dihadapi Pelanggan

Mintalah maaf dengan tulus atas masalah atau ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Pengakuan kesalahan merupakan langkah awal yang penting.

4. Mengucapkan Terima Kasih atas Keluhan Pelanggan

Ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah memberikan masukan atau komplain. Ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai umpan balik pelanggan.

5. Meringkas Permasalahan Berdasarkan Keluhan Pelanggan

Konfirmasikan kepada pelanggan apa yang telah Anda pahami dari keluhan mereka. Ini membantu mengklarifikasi permasalahan dan memastikan bahwa Anda memiliki pemahaman yang benar.

6. Menyampaikan Bantuan dan Solusi

Berikan solusi atau tindakan yang akan diambil untuk mengatasi permasalahan tersebut. Pastikan solusi ini sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

7. Memberikan Alternatif Layanan yang Mudah Diakses

Jika masalah pelanggan berkaitan dengan layanan atau produk yang mereka beli, pastikan mereka memiliki akses mudah untuk mendapatkan layanan tambahan, pengembalian dana, atau penggantian jika diperlukan.

8. Melakukan Follow Up

Setelah masalah terselesaikan, lakukan follow up dengan pelanggan untuk memastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang telah diberikan. Ini juga memberikan peluang untuk mengukur keberhasilan tindakan yang telah diambil.

Baca juga: Tugas dan tanggung jawab seorang customer service

Faktor Penyebab Pelanggan Mengajukan Keluhan

1. Kualitas Produk atau Layanan yang Buruk

Pelanggan seringkali mengajukan keluhan jika mereka merasa produk atau layanan yang mereka beli tidak memenuhi harapan atau memiliki cacat. Ini dapat mencakup produk yang rusak, pelayanan yang lambat, atau hasil yang tidak memadai.

2. Ketidakpuasan Pelanggan

Pelanggan mungkin merasa tidak puas dengan berbagai aspek hubungan dengan perusahaan, seperti harga yang tinggi, kualitas yang buruk, atau pelayanan yang tidak ramah. Ketidakpuasan ini dapat mendorong mereka untuk mengajukan keluhan.

3. Kesalahan Manusia atau Pelayanan yang Buruk

 Kesalahan manusia atau pelayanan yang buruk dari karyawan perusahaan dapat menjadi faktor penyebab pelanggan mengajukan keluhan. Ini dapat mencakup karyawan yang kurang ramah, tidak kompeten, atau tidak responsif.

4. Komunikasi yang Buruk

Kesalahan atau kebingungan dalam komunikasi dengan pelanggan, seperti ketidakjelasan dalam informasi produk atau jadwal pengiriman yang tidak akurat, dapat memicu keluhan.

5. Perbedaan Harapan

 Pelanggan dapat memiliki harapan yang berbeda dengan apa yang sebenarnya mereka terima dari produk atau layanan. Ini dapat muncul jika perusahaan tidak jelas dalam mengkomunikasikan fitur atau manfaat produknya.

6. Ketidaksesuaian dengan Janji

Jika perusahaan tidak memenuhi janji atau kontrak yang mereka buat dengan pelanggan, ini dapat menjadi alasan kuat untuk keluhan. Hal ini termasuk keterlambatan pengiriman, tidak memenuhi persyaratan kontrak, atau perubahan tidak diinginkan dalam layanan.

7. Ketidakpuasan dengan Penanganan Keluhan Sebelumnya

 Pelanggan yang pernah mengajukan keluhan sebelumnya dan merasa bahwa keluhan mereka tidak ditangani dengan baik atau tidak ada tindakan yang diambil, mungkin akan lebih cenderung mengajukan keluhan lagi jika mereka mengalami masalah lain.

8. Kualitas Layanan Pelanggan yang Buruk

 Layanan pelanggan yang buruk, seperti lambatnya tanggapan terhadap pertanyaan atau keluhan, ketidakramahan, atau kurangnya aksesibilitas dalam menghubungi perusahaan, dapat menyebabkan pelanggan merasa frustasi dan akhirnya mengajukan keluhan.

9. Perasaan Tidak Dihargai atau Tidak Penting

 Jika pelanggan merasa bahwa mereka tidak dihargai atau diperlakukan dengan baik oleh perusahaan, ini dapat memicu keluhan. Pelanggan ingin merasa diperhatikan dan dihargai.